De strijd tegen de klantenservice is misschien klein, maar zeker niet onzinnig." /> De strijd tegen de klantenservice is misschien klein, maar zeker niet onzinnig." />
Asset 14

Go Youpie

Youp van ’t Hek is een revolutie tegen de klantenservices begonnen. De impact is enorm: hij ontving tienduizenden mails met opzienbarende verhalen van klantonvriendelijkheid en de door hem aangepakte bedrijven liepen tonnen imagoschade op. Nu is het makkelijk om daar cynisch op te reageren en te zeggen: “Ach, Youp van ’t Hek, die man heeft sinds 2000 geen goede grap meer gemaakt.” Dat is waar, maar toch betrapte ik mezelf erop dat ik tijdens zijn optreden bij Pauw en Witteman plotseling heel hard "Go Youpie!" zat te schreeuwen.

Mijn ouders zijn ook altijd echte rechtvaardigheidsstrijders geweest. Ze voerden met beperkte middelen een kleine oorlog tegen al het consumentenonrecht dat onze familie werd aangedaan. Als een hotelkamer of vakantiehuisje in het kleinste detail afweek van de beschrijving in de folder, werden er foto’s gemaakt die na thuiskomst met een klachtenbrief naar de verantwoordelijken werden gestuurd. Als ze een boek niet mochten ruilen omdat het in de aanbieding was geweest, maakten ze net zo lang stampij tot ze hun zin kregen. Heel soms gingen we naar de MacDonald’s, waarbij mijn ouders na de McDrive direct naar de parkeerplaats reden om te checken of alles wel in de zak zat. Als de fritessaus ontbrak, gingen ze op hoge poten verhaal halen bij de manager.

Deze houding betaalde zich ook uit; telkens weer kregen we excuusbrieven, geld terug of tegoedbonnen voor Big Macs. Dit hielp echter niet tegen de schaamte die mijn broertje en ik elke keer moesten doorstaan als mijn moeder weer eens haar gelijk probeerde te halen over het al dan niet gaar zijn van een worst bij een puisterige puber in de Hema, die al snel haar papieren hygiënehoedje afsmeet en huilend de winkel uitrende. Dan probeerden we uit alle macht op te gaan in het rood en wit van het winkelinterieur, hopend dat die starende mensen niet zouden zien dat wij bij die hysterische vrouw hoorden.

Youp van 't Hek bij de presentatie van de helpdeskglossy De Help

Maar misschien schaamden we ons omdat we nog geloofden dat deze fouten toeval waren, dat het protest van onze ouders overdreven was omdat die mensen ook maar hun best deden. Nu ik ouder ben, begrijp ik echter dat deze ‘naaierij’ geen toevallige vergissing van het consumentensysteem is, maar een essentieel onderdeel ervan. ‘Volwassen worden’ staat in die zin voor ‘steeds beter begrijpen hoe kut de wereld in elkaar steekt’. Na de ontmaskering van Sinterklaas worden je steeds meer illusies ontnomen. De bank is een plek die je geld bewaart zodat dieven het niet kunnen stelen; de verzekering verzamelt geld en geeft een deel daarvan aan mensen die pech hebben, zodat we allemaal een beetje voor elkaar zorgen; de OV-chipkaart is een manier om alle tarieven voor het openbaar vervoer gelijk te maken en overstappen te vergemakkelijken.

Ooit geloofde ik dat allemaal.

Je verandert van kind in volwassene, van volwassene in een burger met een sofinummer en een DigiD. Door producten aan te schaffen krijg je er nog een nieuwe identiteit bij: de klant. Het probleem van dit soort onpersoonlijke toevoegingen aan ons persoon is dat het ongelofelijk moeilijk is om er vanaf te komen. De overheid bewaart onze officiële identiteit in databanken. Het consumentensysteem kenmerkt zich op zijn beurt door gemakkelijke ingangen en nauwelijks vindbare uitgangen: bedrijven proberen de klantenidentiteit vast te leggen in lange contracten, die als je even niet oplet automatisch met een aantal maanden of zelfs jaren verlengd worden en waarvan de opzegging veel tijd en moeite kost. Het is dan ook symbolisch dat in veel winkels een comfortabele roltrap je binnenleidt, waarna je via een stoffig trappenhuis maar weer naar buiten moet zien te komen.

De enige manier van communiceren gaat via de telefoon, waarbij de persoon aan de andere kant van de lijn alleen maar je klantenidentiteit ziet, in de vorm van gegevens in de computer. Dat levert schrijnende verhalen op, die Youp van ’t Hek nu verzamelt. Het lijken kleine vervelende voorvallen, maar ze komen voort uit een groot gemankeerd systeem.

Ik schaam me niet meer voor de strijdvaardigheid van mijn ouders. Als ik nu in het weekend bij ze langsga en een stil en donker huis betreed, waarna ik ze aan de keukentafel aantref, hun bebrilde gezichten verlicht door het computerscherm, druk bezig met een brief aan Albert Heijn over een misleidende reclame, dan kan ik een gevoel van trots niet onderdrukken.

Mail

Rutger Lemm is schrijver, grappenmaker en scenarist. In 2015 verscheen zijn debuut, 'Een grootse mislukking'. Hij is een van de oprichters van Hard//hoofd.

Hard//hoofd is gratis en
heeft geen advertenties

Steun Hard//hoofd

Ontvang persoonlijke brieven
van redacteuren

Inschrijven

Steun de makers van de toekomst

Hard//hoofd is een vrije ruimte voor nieuwe makers. Een niet-commercieel platform waar talent online en offline de ruimte krijgt om te experimenteren en zich te ontwikkelen. We zijn bewust gratis toegankelijk en advertentievrij. Wij geloven dat nieuwe makers vooral een scherpe en eigenzinnige stem kunnen ontwikkelen als zij niet worden verleid tot clickbait en sensatie: die vrijheid vormt de basis voor originele verbeelding en nieuwe verhalen.

Steun ons

  • Foto van Marte Hoogenboom
    Marte HoogenboomHoofdredacteur
  • Foto van Mark de Boorder
    Mark de BoorderUitgever
  • Foto van Kris van der Voorn
    Kris van der VoornAdjunct-hoofdredacteur
  • Foto van Sander Veldhuizen
    Sander VeldhuizenUitgeefassistent
het laatste
Column: Weten of je ooit moeder wil worden

Weten of je ooit moeder wil worden

Eva wordt geconfronteerd met de beruchte wel-of-geen-kinderen-vraag en zet de voor- en nadelen tegenover elkaar. Lees meer

Vrees de cocon niet: ze is nog warm

Vrees de cocon niet

Nu de feestjes voorzichtig weer op gang komen, beseft Rijk Kistemaker hoeveel hij níet heeft gemist. Gestrand tussen veganistische sneakers en gesprekken over Jeff Bezos verzint hij voor zichzelf een stiller leven. Een tip over verlangen naar lauwe thee en warme cocons. Lees meer

Alles Vijf Sterren: Steek die maar in je zak!

Steek die maar in je zak!

Deze week worden onze redacteurs blij van enthousiaste opstekers (op gepast volume), kunst in je broekzak en een wisselaccount op Twitter. Lees meer

De maakbare mens

De maakbare mens

Zijn mensen net als machines? Het bezoek van een monteur laat Marthe van Bronkhorst nadenken over haar eigen bedrading. Lees meer

Column: Tot op het bot

Tot op het bot

Een oude brief van een vriendin voert Eva terug naar een periode waarin het wat minder lekker met haar ging. Lees meer

Framer geframed

Framer geframed

Marthe van Bronkhorst ziet haar angst onder ogen en besluit haar ervaring als psycholoog te verrijken door zelf de patiënt te worden. De belangrijkste les? Ook therapeuten weten niet alles. Lees meer

Dingen die niet kloppen, maar die ik wel geloof

Dingen die niet kloppen, maar die ik wel geloof

Hoe goedgelovig mag een mens eigenlijk zijn? Waar Eva van den Boogaard soms dwangmatig eerlijk is, blijkt haar neef F. regelmatig informatie aan haar te verstrekken die niet klopt. Lees meer

 Weet je nog, de nacht?

Weet je nog, de nacht?

Het ‘vergeten’ nachtleven krabbelt terug, en onze eigen lichamen blijken zich als gisteren te herinneren hoe ze van hun eigen bewegingen kunnen genieten. Lees meer

Het Juttersmuseum, de plek van alles wat je vergeten bent

Het Juttersmuseum, de plek van alles wat je vergeten bent

Marthe van Bronkhorst leidt haar lezer rond tussen de verloren schoenen en vergeten herinneringen in het Juttersmuseum. We stuiten op drie vergeten gedichten. Lees meer

Column: More is more

More is more

Eva reflecteert op haar ambivalente relatie met matigheid. Lees meer

Neem je ouders mee naar het museum

Neem je ouders mee naar het museum

De idealen van ouders en hun kinderen komen niet altijd overeen. Schrijver Michael ter Maat legt zich daar niet bij neer en neemt zijn vader mee naar het Krölller Müller. Een tip om het niet bij 'ok, boomer' te laten.  Lees meer

Column: Over geld

Over geld

Eva vergelijkt de manier waarop ze toen en nu tegen geld aankijkt en hoe het verschil in inkomen binnen haar vriendengroep de verhoudingen heeft veranderd. Lees meer

Stukje

Stukje

Marthe van Bronkhorst gelooft het niet: Al die schrijfadviezen van grote namen die beweren hun muze gevonden te hebben. Een oude Griekse visie op inspiratie was dat je zelf niet de inspiratie op moest zoeken, maar dat de muze jóú moest vinden. Ach, wat je maar vooruit brengt. En anders ga je gewoon net zolang boodschappen doen totdat je een ''stukje'' gevonden hebt? Lees meer

Tompouce 1

Tompouce

Eva vraagt zich af waarom de documentatie van haar jeugd ineens leuk moet zijn nu haar moeder alle oude videobanden heeft laten digitaliseren. Lees meer

Alleen samen krijgen we u eronder

Alleen samen krijgen we u eronder

Mark Rutte is het niet vergeten, vanaf vandaag wordt alles soepel! Geef vooral weer die drie zoenen en alsjeblieft: dicht op de mond graag. Waarom zou je denken aan de uitgeputte zorg en de oplopende IC-cijfers als je ook aan jezelf kan denken? Nou dan. Lees meer

Met (voor het eerst!) een illustratie van Melcher Oosterman. Lees meer

Column: Inferno onder de roltrap

Inferno onder de roltrap

Een defecte roltrap op het station herinnert Eva eraan hoe ze als kind soms verborgen werelden en niet per se bestaande systemen waarnam. Lees meer

De nobele kunst van het missen

De nobele kunst van het missen

Marthe van Bronkhorst mist een hoop dingen in haar leven. Haarelastiekjes, de deuk in de bank die ze maakte in het vakantiehuisje, en ze kan maar niet vergeten dat Philip Freriks gestopt is met het journaal. (kom terug, Philip!). Maar waar komt dit missen vandaan?
Met (voor de laatste keer!) een illustratie van Jessica Bacuna. Lees meer

Column: Wasverzachter

Wasverzachter

Een fietstochtje met twee vrienden voert Eva naar een nieuwbouwwijk, waar het leven bij nader inzien toch zo slecht nog niet zou zijn. Lees meer

Een ezel stoot zich geen twee keer aan dezelfde steen, maar een kiezer wel

Een ezel stoot zich geen twee keer aan dezelfde steen, maar een kiezer wel

Marthe van Bronkhorst verdiept zich ter voorbereiding van de verkiezingen in de Archieven der Vergeten Partijen. Ook dit jaar zijn er maar liefst 37 verkiesbare partijen. Wie zijn hen voorgegaan, en zat er dan echt niet een bij die de tand des tijds had moeten overleven? Lees meer

Column: Dingen die we niet gehoord hebben

Dingen die we niet gehoord hebben

Een gehoorbeschadiging is wat Eva van den Boogaard met haar opa gemeen heeft. Verder weet ze niet veel over hem en zijn oorlogsverleden, behalve dat het opgelopen trauma ook zijn nageslacht raakte. Lees meer