De strijd tegen de klantenservice is misschien klein, maar zeker niet onzinnig." /> De strijd tegen de klantenservice is misschien klein, maar zeker niet onzinnig." />
Asset 14

Go Youpie

Youp van ’t Hek is een revolutie tegen de klantenservices begonnen. De impact is enorm: hij ontving tienduizenden mails met opzienbarende verhalen van klantonvriendelijkheid en de door hem aangepakte bedrijven liepen tonnen imagoschade op. Nu is het makkelijk om daar cynisch op te reageren en te zeggen: “Ach, Youp van ’t Hek, die man heeft sinds 2000 geen goede grap meer gemaakt.” Dat is waar, maar toch betrapte ik mezelf erop dat ik tijdens zijn optreden bij Pauw en Witteman plotseling heel hard "Go Youpie!" zat te schreeuwen.

Mijn ouders zijn ook altijd echte rechtvaardigheidsstrijders geweest. Ze voerden met beperkte middelen een kleine oorlog tegen al het consumentenonrecht dat onze familie werd aangedaan. Als een hotelkamer of vakantiehuisje in het kleinste detail afweek van de beschrijving in de folder, werden er foto’s gemaakt die na thuiskomst met een klachtenbrief naar de verantwoordelijken werden gestuurd. Als ze een boek niet mochten ruilen omdat het in de aanbieding was geweest, maakten ze net zo lang stampij tot ze hun zin kregen. Heel soms gingen we naar de MacDonald’s, waarbij mijn ouders na de McDrive direct naar de parkeerplaats reden om te checken of alles wel in de zak zat. Als de fritessaus ontbrak, gingen ze op hoge poten verhaal halen bij de manager.

Deze houding betaalde zich ook uit; telkens weer kregen we excuusbrieven, geld terug of tegoedbonnen voor Big Macs. Dit hielp echter niet tegen de schaamte die mijn broertje en ik elke keer moesten doorstaan als mijn moeder weer eens haar gelijk probeerde te halen over het al dan niet gaar zijn van een worst bij een puisterige puber in de Hema, die al snel haar papieren hygiënehoedje afsmeet en huilend de winkel uitrende. Dan probeerden we uit alle macht op te gaan in het rood en wit van het winkelinterieur, hopend dat die starende mensen niet zouden zien dat wij bij die hysterische vrouw hoorden.

Youp van 't Hek bij de presentatie van de helpdeskglossy De Help

Maar misschien schaamden we ons omdat we nog geloofden dat deze fouten toeval waren, dat het protest van onze ouders overdreven was omdat die mensen ook maar hun best deden. Nu ik ouder ben, begrijp ik echter dat deze ‘naaierij’ geen toevallige vergissing van het consumentensysteem is, maar een essentieel onderdeel ervan. ‘Volwassen worden’ staat in die zin voor ‘steeds beter begrijpen hoe kut de wereld in elkaar steekt’. Na de ontmaskering van Sinterklaas worden je steeds meer illusies ontnomen. De bank is een plek die je geld bewaart zodat dieven het niet kunnen stelen; de verzekering verzamelt geld en geeft een deel daarvan aan mensen die pech hebben, zodat we allemaal een beetje voor elkaar zorgen; de OV-chipkaart is een manier om alle tarieven voor het openbaar vervoer gelijk te maken en overstappen te vergemakkelijken.

Ooit geloofde ik dat allemaal.

Je verandert van kind in volwassene, van volwassene in een burger met een sofinummer en een DigiD. Door producten aan te schaffen krijg je er nog een nieuwe identiteit bij: de klant. Het probleem van dit soort onpersoonlijke toevoegingen aan ons persoon is dat het ongelofelijk moeilijk is om er vanaf te komen. De overheid bewaart onze officiële identiteit in databanken. Het consumentensysteem kenmerkt zich op zijn beurt door gemakkelijke ingangen en nauwelijks vindbare uitgangen: bedrijven proberen de klantenidentiteit vast te leggen in lange contracten, die als je even niet oplet automatisch met een aantal maanden of zelfs jaren verlengd worden en waarvan de opzegging veel tijd en moeite kost. Het is dan ook symbolisch dat in veel winkels een comfortabele roltrap je binnenleidt, waarna je via een stoffig trappenhuis maar weer naar buiten moet zien te komen.

De enige manier van communiceren gaat via de telefoon, waarbij de persoon aan de andere kant van de lijn alleen maar je klantenidentiteit ziet, in de vorm van gegevens in de computer. Dat levert schrijnende verhalen op, die Youp van ’t Hek nu verzamelt. Het lijken kleine vervelende voorvallen, maar ze komen voort uit een groot gemankeerd systeem.

Ik schaam me niet meer voor de strijdvaardigheid van mijn ouders. Als ik nu in het weekend bij ze langsga en een stil en donker huis betreed, waarna ik ze aan de keukentafel aantref, hun bebrilde gezichten verlicht door het computerscherm, druk bezig met een brief aan Albert Heijn over een misleidende reclame, dan kan ik een gevoel van trots niet onderdrukken.

Mail

Rutger Lemm is schrijver, grappenmaker en scenarist. In 2015 verscheen zijn debuut, 'Een grootse mislukking'. Hij is een van de oprichters van Hard//hoofd.

Hard//hoofd is gratis en
heeft geen advertenties

Steun Hard//hoofd

Ontvang persoonlijke brieven
van redacteuren

Inschrijven

Steun de makers van de toekomst

Hard//hoofd is een vrije ruimte voor nieuwe makers. Een niet-commercieel platform waar talent online en offline de ruimte krijgt om te experimenteren en zich te ontwikkelen. We zijn bewust gratis toegankelijk en advertentievrij. Wij geloven dat nieuwe makers vooral een scherpe en eigenzinnige stem kunnen ontwikkelen als zij niet worden verleid tot clickbait en sensatie: die vrijheid vormt de basis voor originele verbeelding en nieuwe verhalen.

Steun ons

  • Foto van Marte Hoogenboom
    Marte HoogenboomHoofdredacteur
  • Foto van Mark de Boorder
    Mark de BoorderUitgever
  • Foto van Kiki Bolwijn
    Kiki BolwijnAdjunct-hoofdredacteur, chef Literair
  • Foto van Sander Veldhuizen
    Sander VeldhuizenUitgeefassistent
het laatste
Alfa's en Omega's

Alfa's en Omega's

Marthe van Bronkhorst verkent de verhoudingen in het dierenrijk, waarin de mens als absolute alfa de wereld domineert. Lees meer

Schrödingers Donnie

Schrödingers Donnie

De dood van Eva's kat Donnie beweegt haar tot filosofisch mijmeren over een natuurkundig experiment. Lees meer

Column: Boomstronk-achtig

Boomstronk-achtig

‘Is dit een gouden match of settelen we voor less omdat we te druk en niet wanhopig genoeg zijn om verder te zoeken?’, vraagt Iduna Paalman aan haar geliefde. Lees meer

Tip: Bereken je deadline

Bereken je deadline

Else Boer kreeg een deadline opgelegd waar niet alleen een kersverse roman uit voortkwam, maar ook een ontnuchterend inzicht. Een tip over stilstaan bij je eigen sterfelijkheid. Lees meer

Automatische concepten 46

Demoontjes

Marthe van Bronkhorst laat haar demoontjes uit. Dat scheelt, want dan hoeft ze ze even niet zelf te dragen. Lees meer

Fantoompijn Evangeline Habarurema

Fantoompijn

Alle dingen gaan voorbij, de mooiste, maar ook de pijnlijkste dingen. Een troostvolle tip voor iedereen die verliest en rouwt, en het officiële Hard//hoofd-debuut van schrijver en illustrator Evangeline Agape. Lees meer

Als het doek valt

Als het doek valt

De gevoelens van heimwee waardoor Eva als kind geteisterd werd, ervaart ze als volwassen vrouw van tijd tot tijd nog steeds. Lees meer

 Samen alleen op de wereld

Samen alleen op de wereld

Speciaal voor de Heimweek delen tien fotografen beelden die hen doen terugverlangen naar een plek of een moment in hun leven. Het resultaat is een uniek inkijkje in de diversiteit van heimwee en nostalgie; misschien wel de allerindividueelste emoties. Lees meer

Slentermijmeringen uit Oxford

Slentermijmeringen uit Oxford

In de zomerserie ‘Slentermijmeringen’ reist Annelies van Wijk naar vier Europese steden. Dolend langs Manneken Pis, reuzencitroenen en pijnlijke herinneringen, treedt ze in een sprankelende dialoog met de plekken, hun taal en hun bewoners, maar vooral ook met zichzelf. Vandaag: Oxford. Lees meer

Komt een gangster bij de dokter

Komt een gangster bij de dokter

Nu ze zelf psycholoog is, kijkt Marthe van Bronkhorst heel anders naar een van haar favoriete series. Lees meer

Column: Een Bert of een Ernie

Een Bert of een Ernie

Eva van den Boogaard is met vrienden op vakantie in de Ardèche. Liggend bij het zwembad stelt één van haar vrienden een vraag die in alle eenvoud doet nadenken over de groepsverhoudingen. Lees meer

Column: Volhouden stoppen volhouden 3

Volhouden stoppen volhouden

Iduna Paalman bezoekt haar zieke hond, en hoort haar 's nachts onrustig ademen. 'Ze jankt een beetje, dat doen honden als ze dromen. Of heeft ze pijn?' Lees meer

Complete overgave

Complete overgave

Marthe van Bronkhorst liet zich meevoeren door de Waddenzee - om zichzelf te herontdekken. De rustgevende bezigheid maakt haar al snel doodsbenauwd. Lees meer

Slentermijmeringen uit Brussel

Slentermijmeringen uit Brussel

In de zomerserie ‘Slentermijmeringen’ reist Annelies van Wijk naar vier Europese steden. Dolend langs Manneke Pis, reuzencitroenen en pijnlijke herinneringen, treedt ze in een sprankelende dialoog met de plekken, hun taal en hun bewoners, maar vooral ook met zichzelf. Vandaag: Brussel. Lees meer

Onder de vraagprijs

Onder de vraagprijs

Vragen als ‘Wat doe jij nu?’ en ‘Waar woon je tegenwoordig?’ bezorgen Eva van den Boogaards vriend M. een rood hoofd en het gevoel te willen verdwijnen. Zij snapt hem maar al te goed. Lees meer

Slentermijmeringen uit Rotterdam

Slentermijmeringen uit Rotterdam

In de zomerserie ‘Slentermijmeringen’ reist Annelies van Wijk naar vier Europese steden. Dolend langs Manneke Pis, reuzencitroenen en pijnlijke herinneringen, treedt ze in een sprankelende dialoog met de plekken, hun taal en hun bewoners, maar vooral ook met zichzelf. Vandaag: Rotterdam. Lees meer

Column: Vervuilde idylle

Vervuilde idylle

Iduna Paalman belt vanuit de camping in Frankrijk met haar oma. Net daarvoor las ze nog in de dichtbundel van de Duitse Monika Rinck. Lees meer

Slentermijmeringen uit Londen

Slentermijmeringen uit Londen

In de zomerserie ‘Slentermijmeringen’ reist Annelies van Wijk naar vier Europese steden. Dolend langs Manneke Pis, reuzencitroenen en pijnlijke herinneringen, treedt ze in een sprankelende dialoog met de plekken, hun taal en hun bewoners, maar vooral ook met zichzelf. Vandaag: Londen. Lees meer

Tip: zoek je partner in zelfontplooiingscrime

Zoek je partner in zelfontplooiingscrime

Wat te doen als je gelooft dat ieder mens bestaansrecht heeft, behalve jij? Op grijze dagen verliest ook Annelies van Wijk zichzelf weleens uit het oog. Een tip om je ondermijnende gedachtes 180 graden te draaien. Lees meer

Column: Het is tijd

Strijdlied voor een nieuwe tijd

In haar eerste column op Hard//hoofd toont Marthe van Bronkhorst zich meteen onverschrokken: ze heft een strijdlied aan voor de nieuwe wereld. Lees meer

Steun de makers van de toekomst. Sluit je aan bij Hard//hoofd.

Jouw steun maakt mogelijk dat wij onze makers een vrije ruimte kunnen blijven bieden en hen optimaal kunnen ondersteunen. Sluit je nu aan en ontvang kunst van talentvolle kunstenaars.

Sluit je aan