De strijd tegen de klantenservice is misschien klein, maar zeker niet onzinnig." /> De strijd tegen de klantenservice is misschien klein, maar zeker niet onzinnig." />
Asset 14

Go Youpie

Youp van ’t Hek is een revolutie tegen de klantenservices begonnen. De impact is enorm: hij ontving tienduizenden mails met opzienbarende verhalen van klantonvriendelijkheid en de door hem aangepakte bedrijven liepen tonnen imagoschade op. Nu is het makkelijk om daar cynisch op te reageren en te zeggen: “Ach, Youp van ’t Hek, die man heeft sinds 2000 geen goede grap meer gemaakt.” Dat is waar, maar toch betrapte ik mezelf erop dat ik tijdens zijn optreden bij Pauw en Witteman plotseling heel hard "Go Youpie!" zat te schreeuwen.

Mijn ouders zijn ook altijd echte rechtvaardigheidsstrijders geweest. Ze voerden met beperkte middelen een kleine oorlog tegen al het consumentenonrecht dat onze familie werd aangedaan. Als een hotelkamer of vakantiehuisje in het kleinste detail afweek van de beschrijving in de folder, werden er foto’s gemaakt die na thuiskomst met een klachtenbrief naar de verantwoordelijken werden gestuurd. Als ze een boek niet mochten ruilen omdat het in de aanbieding was geweest, maakten ze net zo lang stampij tot ze hun zin kregen. Heel soms gingen we naar de MacDonald’s, waarbij mijn ouders na de McDrive direct naar de parkeerplaats reden om te checken of alles wel in de zak zat. Als de fritessaus ontbrak, gingen ze op hoge poten verhaal halen bij de manager.

Deze houding betaalde zich ook uit; telkens weer kregen we excuusbrieven, geld terug of tegoedbonnen voor Big Macs. Dit hielp echter niet tegen de schaamte die mijn broertje en ik elke keer moesten doorstaan als mijn moeder weer eens haar gelijk probeerde te halen over het al dan niet gaar zijn van een worst bij een puisterige puber in de Hema, die al snel haar papieren hygiënehoedje afsmeet en huilend de winkel uitrende. Dan probeerden we uit alle macht op te gaan in het rood en wit van het winkelinterieur, hopend dat die starende mensen niet zouden zien dat wij bij die hysterische vrouw hoorden.

Youp van 't Hek bij de presentatie van de helpdeskglossy De Help

Maar misschien schaamden we ons omdat we nog geloofden dat deze fouten toeval waren, dat het protest van onze ouders overdreven was omdat die mensen ook maar hun best deden. Nu ik ouder ben, begrijp ik echter dat deze ‘naaierij’ geen toevallige vergissing van het consumentensysteem is, maar een essentieel onderdeel ervan. ‘Volwassen worden’ staat in die zin voor ‘steeds beter begrijpen hoe kut de wereld in elkaar steekt’. Na de ontmaskering van Sinterklaas worden je steeds meer illusies ontnomen. De bank is een plek die je geld bewaart zodat dieven het niet kunnen stelen; de verzekering verzamelt geld en geeft een deel daarvan aan mensen die pech hebben, zodat we allemaal een beetje voor elkaar zorgen; de OV-chipkaart is een manier om alle tarieven voor het openbaar vervoer gelijk te maken en overstappen te vergemakkelijken.

Ooit geloofde ik dat allemaal.

Je verandert van kind in volwassene, van volwassene in een burger met een sofinummer en een DigiD. Door producten aan te schaffen krijg je er nog een nieuwe identiteit bij: de klant. Het probleem van dit soort onpersoonlijke toevoegingen aan ons persoon is dat het ongelofelijk moeilijk is om er vanaf te komen. De overheid bewaart onze officiële identiteit in databanken. Het consumentensysteem kenmerkt zich op zijn beurt door gemakkelijke ingangen en nauwelijks vindbare uitgangen: bedrijven proberen de klantenidentiteit vast te leggen in lange contracten, die als je even niet oplet automatisch met een aantal maanden of zelfs jaren verlengd worden en waarvan de opzegging veel tijd en moeite kost. Het is dan ook symbolisch dat in veel winkels een comfortabele roltrap je binnenleidt, waarna je via een stoffig trappenhuis maar weer naar buiten moet zien te komen.

De enige manier van communiceren gaat via de telefoon, waarbij de persoon aan de andere kant van de lijn alleen maar je klantenidentiteit ziet, in de vorm van gegevens in de computer. Dat levert schrijnende verhalen op, die Youp van ’t Hek nu verzamelt. Het lijken kleine vervelende voorvallen, maar ze komen voort uit een groot gemankeerd systeem.

Ik schaam me niet meer voor de strijdvaardigheid van mijn ouders. Als ik nu in het weekend bij ze langsga en een stil en donker huis betreed, waarna ik ze aan de keukentafel aantref, hun bebrilde gezichten verlicht door het computerscherm, druk bezig met een brief aan Albert Heijn over een misleidende reclame, dan kan ik een gevoel van trots niet onderdrukken.

Mail

Rutger Lemm is schrijver, grappenmaker en scenarist. In 2015 verscheen zijn debuut, 'Een grootse mislukking'. Hij is een van de oprichters van Hard//hoofd.

Hard//hoofd is gratis en
heeft geen advertenties

Steun Hard//hoofd

Ontvang persoonlijke brieven
van redacteuren

Inschrijven
test
het laatste
Links, wees niet zo bang om hypocriet te zijn 1

Links, wees niet zo bang om hypocriet te zijn

Marthe van Bronkhorst bekijkt hypocrisie als spectrum: hoe hypocriet ben jij op een schaal van Frans Bauer tot Johan Derksen? Lees meer

In je eentje achterblijven

In je eentje achterblijven

Als vriendin K. op een date gaat, denkt Eva van den Boogaard na over hun onuitgesproken pact. Zo lang ze beiden ongelukkig in de liefde zijn, hebben ze elkaar. Maar wat als er iemand dat pact uitstapt? Lees meer

Geld lenen

Geld lenen

‘Het spijt me,’ zeg ik. ‘Voor dit alles.’ Ik gebaar om me heen. ‘Voor Nederland.’ In deze column van Anne Schepers ontmoeten twee vrouwen, die uitkijken naar hun avond in een wijnbar, een man die een treinkaartje naar Ter Apel bij elkaar probeert te sprokkelen. Lees meer

Als je wordt uitgenodigd voor een euthanasiefeest, dan ga je

Als je wordt uitgenodigd voor een euthanasiefeest, dan ga je

'Als je je psycholoog écht een brevet van onkunde wil geven, moet je haar uitnodigen voor je euthanasiefeest.' Lees meer

Ik ook op jou

Ik ook op jou

Op een avond zegt iemand tegen Eva dat hij verliefd op haar is. Terwijl hij wacht op een antwoord, denkt Eva na over wat verliefd zijn eigenlijk is. Lees meer

Herhaalrecept

Herhaalrecept

Op een ochtend wordt Aisha Mansaray wakker in een parelmoeren bubbel. Ze onderzoekt hoe ze met haar depressie op de randen van de realiteit kan leven, zonder de grip erop te verliezen. ‘Mijn aandoening was een zuigend ding geweest dat zich om mij heen had gewikkeld, lelijk, en meer levend dan ik.’ Lees meer

Geen geld maakt ook niet gelukkig

Geen geld maakt ook niet gelukkig

Marthe van Bronkhorst maakt de balans op tussen S en M, die beide alles kwijt zijn: de een is ingebed in het zorgsysteem, de ander moet niks hebben van de verzorgingsstaat. Lees meer

‘Stel je voor dat het gewoon wérkt’

‘Stel je voor dat het gewoon wérkt’

Grootgebracht met het idee dat 'natuurlijke' oplossingen de voorkeur hebben boven synthetische medicatie stond Eva niet te springen om angstremmers te gaan gebruiken. Maar wat als het nou gewoon werkt? Lees meer

Column: Keihard chillen 2

Keihard chillen

Eva zet haar vraagtekens bij het fenomeen chillen. 'Eerlijk gezegd denk ik dat een wereld als deze, waarin fascisme oprukt, waarin genocide nog steeds bestaat, waarin het onrecht en de pijn en het verdriet van mijn schermen afspat, weinig reden geeft tot chillen.' Lees meer

We zijn tenminste allemaal nog mensen

We zijn tenminste allemaal nog mensen

In een overvolle trein ontwaart Aisha de eerste tekenen van het nieuwe verhaal waar ze - of iedereen? - naar op zoek is. Lees meer

Column: Dat heet ‘een gesprek voeren met elkaar’

Dat heet ‘een gesprek voeren met elkaar’

Als een vriendin van Eva op date gaat met een man waarmee Eva zelf al eerder afsprak, is ze erg benieuwd naar haar bevindingen. Lees meer

Column: Het glas wijn waar ik zin in heb bestaat niet

Het glas wijn waar ik zin in heb bestaat niet

Twee jaar geleden vroeg Eva nog aan een collega waarom ze niet dronk. Inmiddels laat ook zij de alcohol links liggen en is ze zelf degene die wordt bevraagd. Lees meer

(Ont)hechting

(Ont)hechting

Als Aisha op proef intrekt bij haar geliefde en haar eigen gekoesterde plek achterlaat, is het net het alsof ze een onvaste vorm aanneemt. Lees meer

Hypnose

Op een dag breng ik alle wereldleiders onder hypnose

Een betere wereld begint bij een andere gedachte en daarom besluit Marthe van Bronkhorst hypnotiseur te worden. Lees meer

Column 1

Je opnemen in mijn testament

Een lugubere ontdekking tijdens een boswandeling doet Eva nadenken over wat we achterlaten voor onze nabestaanden als we overlijden. Lees meer

Automatische concepten 71

We hebben een probleem met de derde helft

Een voetbalwedstrijd stopt officieel misschien op het veld, maar Marthe van Bronkhorst merkt in de trein dat het slinkse spel doorgaat. Lees meer

Zeker weten dat hij een super goede vader wordt

Zeker weten dat hij een supergoede vader wordt

Eva wil blij zijn voor haar vriend, die na een halfjaar weer van zich liet horen, maar merkt dat het haar moeite kost. Lees meer

Ondraaglijk gewicht

Ondraaglijk gewicht

Een opmerking van een kennis activeert bij Aisha een stroom van onzekere gedachten. Waarom wordt ons zelfbeeld zo beïnvloed door externe standaarden? Lees meer

Wegwerpliefde

Wegwerpliefde

Liefde overwint niet alles, en zeker niet het kapitalisme, merkt Marthe van Bronkhorst. Lees meer

Zomercolumn: Tussen swipes en onverwachte ontmoetingen 7

Tussen swipes en onverwachte ontmoetingen

In een zinderende zomerhitte deelt Stefanie Gordin, in een reeks van vier columns, haar persoonlijke gedachten en ervaringen over liefde, identiteit en kwetsbaarheid. Dit is deel vier. Lees meer

Word trouwe lezer van Hard//hoofd op papier!

Hard//hoofd verschijnt vanaf nu twee keer per jaar op papier! Dankzij de hulp van onze lezers kunnen we nog vaker een podium bieden aan aanstormend talent. Meld je aan als abonnee voor slechts €2,50 per maand en ontvang ons papieren magazine twee keer per jaar in de bus. Veel leesplezier!

Word trouwe lezer