Youp van ’t Hek is een revolutie tegen de klantenservices begonnen. De impact is enorm: hij ontving tienduizenden mails met opzienbarende verhalen van klantonvriendelijkheid en de door hem aangepakte bedrijven liepen tonnen imagoschade op. Nu is het makkelijk om daar cynisch op te reageren en te zeggen: “Ach, Youp van ’t Hek, die man heeft sinds 2000 geen goede grap meer gemaakt.” Dat is waar, maar toch betrapte ik mezelf erop dat ik tijdens zijn optreden bij Pauw en Witteman plotseling heel hard "Go Youpie!" zat te schreeuwen.
Mijn ouders zijn ook altijd echte rechtvaardigheidsstrijders geweest. Ze voerden met beperkte middelen een kleine oorlog tegen al het consumentenonrecht dat onze familie werd aangedaan. Als een hotelkamer of vakantiehuisje in het kleinste detail afweek van de beschrijving in de folder, werden er foto’s gemaakt die na thuiskomst met een klachtenbrief naar de verantwoordelijken werden gestuurd. Als ze een boek niet mochten ruilen omdat het in de aanbieding was geweest, maakten ze net zo lang stampij tot ze hun zin kregen. Heel soms gingen we naar de MacDonald’s, waarbij mijn ouders na de McDrive direct naar de parkeerplaats reden om te checken of alles wel in de zak zat. Als de fritessaus ontbrak, gingen ze op hoge poten verhaal halen bij de manager.
Deze houding betaalde zich ook uit; telkens weer kregen we excuusbrieven, geld terug of tegoedbonnen voor Big Macs. Dit hielp echter niet tegen de schaamte die mijn broertje en ik elke keer moesten doorstaan als mijn moeder weer eens haar gelijk probeerde te halen over het al dan niet gaar zijn van een worst bij een puisterige puber in de Hema, die al snel haar papieren hygiënehoedje afsmeet en huilend de winkel uitrende. Dan probeerden we uit alle macht op te gaan in het rood en wit van het winkelinterieur, hopend dat die starende mensen niet zouden zien dat wij bij die hysterische vrouw hoorden.
Youp van 't Hek bij de presentatie van de helpdeskglossy De Help
Maar misschien schaamden we ons omdat we nog geloofden dat deze fouten toeval waren, dat het protest van onze ouders overdreven was omdat die mensen ook maar hun best deden. Nu ik ouder ben, begrijp ik echter dat deze ‘naaierij’ geen toevallige vergissing van het consumentensysteem is, maar een essentieel onderdeel ervan. ‘Volwassen worden’ staat in die zin voor ‘steeds beter begrijpen hoe kut de wereld in elkaar steekt’. Na de ontmaskering van Sinterklaas worden je steeds meer illusies ontnomen. De bank is een plek die je geld bewaart zodat dieven het niet kunnen stelen; de verzekering verzamelt geld en geeft een deel daarvan aan mensen die pech hebben, zodat we allemaal een beetje voor elkaar zorgen; de OV-chipkaart is een manier om alle tarieven voor het openbaar vervoer gelijk te maken en overstappen te vergemakkelijken.
Ooit geloofde ik dat allemaal.
Je verandert van kind in volwassene, van volwassene in een burger met een sofinummer en een DigiD. Door producten aan te schaffen krijg je er nog een nieuwe identiteit bij: de klant. Het probleem van dit soort onpersoonlijke toevoegingen aan ons persoon is dat het ongelofelijk moeilijk is om er vanaf te komen. De overheid bewaart onze officiële identiteit in databanken. Het consumentensysteem kenmerkt zich op zijn beurt door gemakkelijke ingangen en nauwelijks vindbare uitgangen: bedrijven proberen de klantenidentiteit vast te leggen in lange contracten, die als je even niet oplet automatisch met een aantal maanden of zelfs jaren verlengd worden en waarvan de opzegging veel tijd en moeite kost. Het is dan ook symbolisch dat in veel winkels een comfortabele roltrap je binnenleidt, waarna je via een stoffig trappenhuis maar weer naar buiten moet zien te komen.
De enige manier van communiceren gaat via de telefoon, waarbij de persoon aan de andere kant van de lijn alleen maar je klantenidentiteit ziet, in de vorm van gegevens in de computer. Dat levert schrijnende verhalen op, die Youp van ’t Hek nu verzamelt. Het lijken kleine vervelende voorvallen, maar ze komen voort uit een groot gemankeerd systeem.
Ik schaam me niet meer voor de strijdvaardigheid van mijn ouders. Als ik nu in het weekend bij ze langsga en een stil en donker huis betreed, waarna ik ze aan de keukentafel aantref, hun bebrilde gezichten verlicht door het computerscherm, druk bezig met een brief aan Albert Heijn over een misleidende reclame, dan kan ik een gevoel van trots niet onderdrukken.
